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     顾客往往可以由与服务人员关系的质量来判断服务质量,并从中获得满足。显然,服务人员的自我态度、训练的质量与其对服务的知识水平,对于顾客的需求满足与否影响甚大。但是,服务人员毕竟只是服务系统的构成要素之一,他们虽然可以尽其所能协助顾客,但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。 就服务过程管理而言,服务人员和服务系统之间存在相互作用。如果将服务人员的决策权去除的话,可能会使服务系统的运作更经济,并形成较为统一的一致性质量。但是,这样却会牺牲服务人员的工作满足感。因为工作一旦例行化、制度化,将降低服务人员发挥其能力,并减弱他们的工作动机,而且,可能妨碍到他们向顾客提供的服务质量。 在高接触度服务业,顾客也参与服务递送过程,因此服务过程系统的设计,也考虑到顾客的反应和动机。顾客对服务业公司的要求,会影响到服务表现者的行为。要调整对服务系统的管理,可能要先调整顾客的行为,或者将顾客行为从服务系统中完全除去。

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